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在履历为王的今天，中国移动将客户服务作为维持竞争优势的关键。在中国移动2016年度工作会议上，中国移动总裁李跃强调，要对峙“客户为根、服务为本”，坚定落实“两个绝不犹豫”，创新服务模式和方式，为客户提供更方便、更有价值的服务，要设置“只有客户成功，才有企业的成功”的思想，加快推动运营模式、服务系统向关注客户履历、成就客户价值转变。

本着“客户为根、服务为本”的初心，中国移动云南公司历时两年成功打造CRM系统。在CRM系统打造的过程中，中国移动云南公司“以客户需要为中心”，实现 34个基础业务流程梳理，形成280个职能点，彻底解决了194个客户痛点；同时客户履历设计162个履历流程、282个职能点，为客户带来了更佳的服务履历。

中国移动云南公司总经理马奎暗示，第三代CRM系统在提升客户服务履历方面阐发出以下特点：一是着眼点更全面了，从单一地为客户服务放眼到端到端地、持续地打造客户优良的履历感知；二是要求更高了，以前是说服务、做服务，此刻要深刻分析客户履历需要，成立一套履历质量尺度，并使之深度嵌入出产运营各个环节；三是内涵更深了，要用“流程化”的方式来固化“客户化”，并把对表的“客户化”进一步延长到对内对表的“人本化”。

一线智慧解决客户痛点

客户痛点严沉造约着服务质量的提升。为解决这样的问题，CRM项目全程约请最切近客户、最相识客户的一耳目员参加，一线员工通过对自己服务客户、日常出产过程中存在问题的分析，找出客户的痛点、一线的痛点，给出最佳解决建议，并参加系统前台界面设计、客户交互流程和内容设计过程，确保系统最终出现出来的切合客户和一线需要，是让其使用起来省心省力的。

作为一耳目员的代表，中国移动云南公司昆明分公司员工普一航暗示：“为了达到预期的指标，来自一线的我们，将自己的工作经验结合到项目工作中，换位思虑，淘宝、京东，每一个热点的利用网站，我们一遍又一遍履历、找碴儿，将每一个网站带给客户的兴奋点和惊喜，都逐一融入我们CRM系统的设计中。”将客户和一线使用者的痛点分析、会商、总结后，对存在的问题进行优化，设计出切合指标的规划，确保CRM系统最终可能实现“客户化”，让内表部客户都中意。每一个业务和职能点，通过各人强烈的争论，最终输出了高质量、有创新、有惊喜的52张交易厅系统原型图，并对系统沉构后的新系统交互界面、系统业务规定等进行了一系列的持续测试，最终达到了预期指标。

幼账单带来风雅便

交易厅是衔接客户与中国移动的沉要窗口和桥梁，在交易厅最受客户关注、被询问最多的就是账单。然而在以前，好多客户看不懂账单，就算是骨灰级的专业技术人员拿到账单也必要一两个幼时能力算明显，一个厅经理、一个交易员表加一个推算器和一张白纸是交易厅算账单的尺度配置，他们必要在老系统里面至少六七个界面一向查找、推算，耗费的功夫也很长。

幼幼的账单牵动着中国移动云南公司CRM项目组的心，也成为第三代CRM系统创新突破的关键。据中国移动云南公司市场经营部副总经理杨晶晶介绍：“第三代CRM项主张发展由整个市场部来牵引，中心问题是 客户必要什么 。账单设计怎么能力做到方便一耳目员和客户，简化系吐澉程和出入名目是关键。新系统的设计正是遵循了这样的准则，让客户清澈地看到自己的出入情况。”而系统升级后，简洁方便的账单设计得到了客户和交易员的一致认可。